衝突管理是管理學上的一個名詞,也是一種管理方法。本來的意思是化解衝突、管理衝突。要瞭解什麼是衝突管理,應該先知道什麼是衝突。

一群人在一起,難免有衝突,但有些衝突不是真的。但很多人分不清楚什麼是真衝突、什麼是假衝突。要管理衝突,當然要釐清真假衝突。

一個團體組織的形成,大多有一些共同的目標或目的,例如一個慈善團體、一家公司、一個旅行團。只要有一群人共同進行一些事,就符合組織合作原則。在合作過程的協調運作,就會產生不同意見。這些不同意見,就可能產生衝突。

衝突的發生,如果是基於私利,則會產生對立,這就可能變成真的衝突。如果是基於公利,則大多是假的衝突。不管是真衝突或假衝突,都可能削減合作力量造成損失。因此化解衝突可以提升組織的競爭力。

競爭與衝突不同。競爭雖然也可能基於私利,但可能處於「同向」;衝突大多處於「對向」。例如車子逆向開過來撞你,與同向超你車有很大的不同。知道如何化解 衝突提升組織生產力非常重要。因此,分辨競爭與真假衝突,對於化解很有幫助。但有些領導者使用的衝突管理,則是故意製造衝突。為什麼有管理者要故意製造衝 突?因為「競爭」。

在一個競爭的環境中,踩在別人的肩膀上是第一個目標。但別人的肩膀不會輕易給你踩上去,因此耍點手段,欺騙、利誘、製造衝突以削弱對方,這是最容易踩上去 的方法。這種伎倆在選舉花招裡最常看見。不管真假,只要丟出一個球,就可以把對手搞得七葷八素,等對手澄清時,發球者已經得分。

另外一個製造衝突的理由,是避免對手團結。有時候一個人打不過你,但三個人聯手就可以打垮你,為了避免事情的發生,你必須設法讓那三個人發生衝突,阻止他 們合作。如此才能保證你自己仍然處於優勢地位。這種現象在政壇很常見;在大型公司更常發生,很多主管為了升官,打擊、設陷、污衊同僚、派系鬥爭,都很稀鬆 平常。但一個高層的管理者,如果善用鬥爭與衝突,可以讓組織維持在一個「沒有能力造反」的恐怖平衡狀態,反而有利。

要在製造衝突中牟利,必須懂得如何採取適當的步驟,否則星火可以燎原,難免不回燒。假設管理者故意在甲乙丙三人之間製造重突,最簡單的方法是要求他們三人 對同一件專案分別提出企劃,然後告知準備從中挑選出新的經理人。然後再個別徵詢每一個人對另外兩人的看法,然後「轉述」給當事人聽。經過幾次的轉述,本來 很好朋友關係的三個人,會開始產生疑竇,加上為了爭取經理的職位,必然開始積極的與對競爭,只要競爭的態勢出現,衝突就指日可待了。

喜歡衝突的人必然喜歡競爭,會製造衝突的人都是看到機會,因為機會是最好的誘餌。但誘餌經常讓人上當,因此在衝突的環境中,損失者多。從八字的觀點,衝突 與機會都跟「劫財」有關。劫財代表搶奪財物,所以說衝突與機會都跟利益脫離不了關係。劫財遇「正官」的人,喜歡在長官底下衝突,就是所謂的爭寵,會努力工 作排擠同僚爭取長官的獎勵,卻經常因為覺得長官偏心而離職。劫財遇到「食神」的人擅於利用衝突獲利,擅於管理下屬的衝突,擅於化解別人對自己的暗箭而得 利。劫財遇「正印」的人,有勇有謀,敢衝敢做,隨時有人跑來幫他抬轎、代替他當炮灰。劫財遇「財」的人喜歡製造衝突,並且堅持把自己變成炮灰。

因為喜歡衝突跟八字關係非常密切,因此經常可以看到某些人的行為模式非常有規則性、可預測。劫財在行運當中夾在「印」與「食」當中,除非八字命格本帶劫財 (終身鬥爭勞碌),否則只有遇到劫財運勢才會發生鬥爭衝突事件。衝突鬥爭的性格,大都發生在兩種情況之後,一是運勢大好轉壞之前;二是否極泰來之際。一個 經常受到壓迫的人突然掌權,必然大事鬥爭。一個突然賺大錢的人必然追逐機會。

擅於製造衝突獲利的人,必然擅於妥協。就像打對方一巴掌然後道歉,其實目的已經達到了。製造衝突卻可以得利的人,就是因為八字的運勢如此,過了此運,必然 成為過街老鼠人人喊打。因為得意時陷害過的人,都會回頭整他。所以有句話說「搖擺沒落魄的久(台語)」,意思就是勸人得意時不要做得太過火。因為一個人的 得意時光通常不會超過十年。一個好的管理者,都不是靠好的運勢起家而已,而是結合一群人的運勢,所以有很多領導者本身運勢並不好,卻可以給別人帶來好運, 可以維持一個企業良久。

想要化解衝突,必須才德兼備,否則更容易得罪人。有些黑道的衝突,出面調停的人反而被做掉。公司內部的衝突如果化解不當,反而導致分裂、抵銷戰鬥力,導致公司瓦解。家庭的衝突,經常因為處理不當導致小事變大事,大事變得無法收拾。想要利用衝突獲利的人,最好三思。

妥善運用自然發生的衝突事件,可以廣結人緣。有很多生活上的小衝突,不管是公事或私事,可能只是一些誤解而已,宜避免小題大錯或故意誤導別人,或加油添 醋。有些衝突則是因為求好心切,更不宜因為衝突而辜負對方的好意。很多時候,公司內部小組的競爭都是基於公司利益,因此產生歧見,導致衝突發生,更應該放 棄本位主義,才能從中找出利基,發揮合作效益。

無論是真的衝突或假的衝突,都是一種機會。忽略機會而堅持面子問題,只會失去更多機會。玉石俱焚大概是衝突最壞的結果。喜歡賭氣的人,不宜加入衝突戰場, 否則會先氣死自己。經常轉述讚美話可以讓氣氛更和諧。對人客氣也比較容易得到別人的尊重。有些事情無關對錯,只關係面子,面子越大,衝突就越多。

製造衝突與化解衝突都可以使用相同的方法。假設你是一個團隊的領導者,利用問卷或訪談的方式,要求隊員針對每個同伴提出十個優點與十個缺點的批判,你經過 記錄以後,如果轉述缺點給別的組員聽,就會製造衝突,如果轉述優點就可化解衝突。因為每一個人都想得到別人的讚美。多讚美少責備,就容易和諧共處。為了管 理績效而不得不為時,也應該在開會場合淡化處理,在私人場合多加關心組員「是否需要幫忙?為何表現這麼差?」而非用「豬都可以做得比你好」的方式給同伴難 堪!


2008/04/22

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